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設立攸縣文化生態保護區思考

 論文欄目:植物保護學    更新時間:2018-03-06 14:16   

 [提要] 顧客滿意度是商業銀行的重要競爭利器,如何最大限度地提升顧客滿意度并留住顧客才是商業銀行的生存之道。本文以劇場理論探討顧客滿意度模型的構建,并以“演員元素”、“場景元素”、“顧客元素”及“表演元素”重新描繪銀行顧客滿意度影響因素,通過調查問卷方法篩選確定指標,最終形成合理的三級指標滿意度體系。 
  關鍵詞:商業銀行;劇場理論;顧客滿意度 
  本文系2017年江蘇省高校哲學社會科學基金課題:“基于劇場理論的商業銀行顧客滿意度研究”(批準號:2017SJB0505) 
  中圖分類號:F83 文獻標識碼:A 
  收錄日期:2018年1月2日 
  隨著我國金融領域開放逐步深入,作為金融領域的中堅力量,商業銀行不僅面對著國內外同行的激烈競爭,更要面對新興崛起的網絡金融沖擊。根據統計,美國商業銀行系統平均每年流失的顧客量達到10%,而研究表明減少5%的顧客流失將能為商業銀行贏取25%~85%的利潤增長,維護一個顧客的成本大約是新開拓客戶的15%,因此有效保持并提升顧客滿意度已經成為商業銀行保持競爭優勢的有效途徑。本文通過引入一個新的理論即劇場理論,重新構建影響商業銀行顧客滿意度的模型體系,以找到提升顧客滿意度的新途徑和方法。 
  一、商業銀行顧客滿意度模型指標體系設計原則 
  (一)顧客至上原則:商業銀行的標準化作業模式的經營理念應是“以市場為導向、以客戶為中心”。想顧客之所想就是我們體系指標的出發點,只有把握了客戶的需求才能把握住市場的脈搏。 
  (二)相關性原則:商業顧客滿意度評測指標體系的指標應具有關聯性,這些指標能清晰反映問題又能為銀行管理提供決策依據。 
  (三)全面性原則:商業銀行的顧客滿意觀測指標應能基于SOP即業務流程標準化的基礎上從業務每個模塊上體現出具體的因素,而所有這些全部模塊又能全面客觀反映出影響滿意度的元素。 
  (四)經濟性原則:在滿意度模型指標評測體系的構建中應在保證觀測指標的可靠性前提下考慮經濟性原則,但這又絕不意味降低觀測的標準。 
  (五)可操作性原則:可操作性原則是指觀測指標的可得性。因此,這里的可操作可以理解為兩點:(1)這些指標數據是可以收集到的;(2)模型中的評測指標是可以測量的。 
  (六)獨立性原則:銀行顧客滿意評測指標必須是獨立可觀察的。 
  (七)相對穩定性原則:銀行顧客滿意度的觀測指標應能在一段時間內保持其相對穩定性,而不是隨時變化的,否則將影響模型體系的可靠性。 
  二、基于劇場服務理論的銀行顧客滿意度模型架構設計 
  Grove & Fisk以劇場表演的形式觀察服務接觸時的情景,并用來說明顧客和服務人員提供服務是互動關系,將顧客和服務人員視同為同一舞臺的觀眾和演員,共同完成演出服務表演。同時,Grove認為在消費過程中的所有參與人員都必須良好地扮演其各自特定的角色才能使得交易順利圓滿進行。由此可知,劇場理論是以劇場表演中的場景、演員、觀眾和表演的字眼來比喻顧客在服務場所中與服務頻繁接觸和消費的過程。下面以劇場服務理論為基礎結合商業顧客滿意度構建基本模型結構,如圖1所示。(圖1) 
  測評指標體系的確定是測評的核心內容,也是定性分析向定量分析的轉化過程。以劇場理論中的四大元素構建了商業銀行顧客滿意度的觀測指標體系,如表1所示。(表1) 
   
  三、問卷設計 
  本研究通過問卷調查進行研究,問卷的設計依據商業銀行顧客滿意度研究架構及假設,并參考相關文獻加以修改,本文研究量表分為兩大部分:第一部分是在調查劇場服務理論場景、演員、觀眾和表演四種元素對顧客滿意度的影響。采用李克特尺度的五級量表來測量,對應為“非常不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“非常同意”;“非常不重視”、“不重視”、“一般”、“重視”、“非常重視”對應的分值為1、2、3、4、5分。第二部分選項是以顧客基本資料為主的測量,具體問卷架構如表2所示。(表2) 
  四、研究方法 
  (一)敘述性統計分析。使用敘述性統計分析方法中的次數分配、百分比、平均數及標準差等敘述性統計數值,以了解有效樣本在各變量項上的分布情況,而平均數代表受測試者對于該問卷項的看法,也可將不同個人背景測試者利用平均數作比較,平均數越高代表受測試者對于該問卷同意程度越高,而標準差則可視為評量有效樣本對于該問卷一致性指標,有效樣本的標準差越小,表示受訪者對于該問卷項目較有一致性看法。 
  (二)因素分析。本研究采用主成分分析法與最大方差正交旋轉法對校外實習正向體驗與負向體驗等問卷項進行因素分析,選出適當的共同因素,以達到簡化變量的目的。 
  (三)信度分析。就是用同樣的方法對同一目標對象重復測量時得到結果的一致性程度。本研究中采用Cronbach’s α系數來檢測問卷題目的一致性與穩定性,若Cronbach’s α系數越高,則表示各項目之間的關聯性越高,表明問卷的一致性越高。Cuieford認為Cronbach’s α系數大于0.7時,屬于高信度;當Cronbach’s α系數處于0.7~0.35之間時,屬于中等信度;當Cronbach’s α系數小于0.35時,則屬于低信度。 
  (四)相關分析。就是研究現象之間是否存在某種依存關系,并對具體有依存關系的現象探討其相關方向以及相關程度。相關系數可以說是一種標準化之間的關聯系數,先計算出兩個變數的共變量,再除去兩變量的不同分散情況與標準差加以標準化,得到一個去除單位的標準化分數;而另一種計算方式則是將兩變量的個別觀察值先換成標準Z分數,取其配對的Z分數乘積除以觀察值個數而求得,此一系數最先由Pearson提出。 
  (五)回歸分析。本研究假設主要利用回歸分析作為實證分析的工具,以了解自變量對因變量的影響情況。回歸分析必須以相關分析為基礎,利用回歸分析系數對照簡單相關分析系數而確認變量間的相關性,并由此回歸分析驗證假設成立與否,檢查各變量正負向體驗因素對行為意圖的影響。 
  五、建議 
  通過以上的問卷調查及數據分析商業銀行顧客滿意度一般應注意以下幾個方面: 
  (一)場景元素。商業銀行的場景元素主要是指銀行的選址、ATM機的布置,銀行內外的環境,商業銀行選址應盡量選擇交通出行便利、商業及居民小區集中分布區域,此外商業銀行應重視銀行內外環境設計規劃。 
  (二)表演元素。銀行的產品是自己的核心競爭力,在當下的商業銀行競爭中商業銀行的產品同質化現象愈發嚴重,如何能做到人無我有,人有我精則是商業銀行在產品上力爭要達到的目標,結合不同類型的產品特點和客戶需求做到極致的服務,打造出獨特的競爭力才是出路。 
  (三)演員元素。商業銀行應圍繞核心業務不斷提升銀行服務人員的專業能力,更好地了解顧客的需求,進而為顧客提供更加貼心的增值服務取得顧客的信任,此外還需要在日常員工培訓中突出企業文化,員工不僅是技能的提升更要全身心融合銀行的崗位中,這樣的顧客服務才能有持久性。 
  (四)觀眾元素。作為服務理論里的觀眾,現實中的顧客對銀行服務還存在明顯的反作用,銀行在條件允許的情況下增加銀行與顧客之間的正面聯系,增進彼此的了解。這樣能有效提高顧客的滿意度還可以提升銀行在顧客心中的形象。 
  主要參考文獻: 
  [1]梁燕,金勇進.顧客滿意度模型的樣本量研究[J].統計研究,2007.7. 
  [2]王海忠,于春玲,趙平.銀行服務質量與顧客滿意度的關系[J].中山大學學報(社會科學版),2006.46.204. 
  [3]邱皓正.結構方程模型——LISREL的理論、技術與應用[M].臺北:雙葉書廊有限公司,2003.

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